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Social MediaTwitter, le terrain de jeu des Community Manager
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Twitter, le terrain de jeu des Community Manager

Twitter est un réseau social parfois trop délaissé par certaines marques, lorsque d’autres se l’approprient totalement. Des noms très populaires et parlant pour la génération d’aujourd’hui comme Netflix (service utilisé par 120 millions de personnes dans le monde pour plus de 3 millions en France) qui possède plus de 850 000 abonnés sur Twitter. Et d’autres marques telles que SNCF, Carrefour, SFR ou encore Lidl font parfois parler d’elles sur le célèbre réseau social avec humour tandis que d'autres comme Décathlon peuvent déclencher une avalanche de réactions négatives sans le vouloir.

 

Vous n’êtes certainement pas passé à côté de ces community managers qui font revivre ces marques à travers leurs réponses, leurs réactions et leur manière de s’exprimer totalement différente des autres médias qu’elles utilisent telles que la télévision ou la presse.

 

Prenons donc Netflix comme exemple : le community manager interagit réellement avec sa communauté. Il a pour habitude de réconforter les âmes en détresse à la recherche d’une nouvelle série ou d’un film à regarder. Il console les internautes contraints d’éteindre leur programme préféré pour aller se coucher et surtout entre dans le jeu de sa communauté en répondant à toutes sortes de messages, avec humour toujours.

Quand Netflix va dans le sens de ses abonnés et leur répond comme un ami, ce n'est pas forcément le cas de toutes les marques.

Lidl, Carrefour et Winamax osent répondre avec beaucoup d'humour et parfois même un soupçon d'insolence.

Enfin, certaines marques n'hésitent pas à se confronter (avec humour on l'espère) entre elles. Prenons les exemples de la SNCF et de SFR qui se taquinent chacune sur leurs points faibles : les retards (presque habituels) des trains de la SNCF, ainsi que le réseau 4G de SFR parfois peu performant.

Ou encore les clubs de Football Français de l'Olympique Lyonnais et FC Girondins Bordeaux qui, en plein match commenté sur les réseaux sociaux, ont décidé d'interagir.

 

On pourrait s’imaginer que ce genre de propos et de réaction peut parfois ternir l'image de la marque, mais bien au contraire. Ces CM ont compris comment interagir et faire parler d’eux sur twitter, ils font rire et font réagir des personnes qui ne consomment peut-être même pas leurs produits ou leurs services. Cependant, ils ne doivent pas oublier qu’ils représentent une marque sur un réseau social très puissant et très réactif. Les propos doivent rester respectueux et ne pas inciter à la haine afin de ne pas risquer de mêler la marque à un bad buzz ou pire.

 

La marque Décathlon a pu vivre cette malheureuse expérience en juillet 2017.

Une jeune femme a posté un tweet appelant au sexisme de la part de Décathlon qui commercialise des sacs de randonnée pour hommes et d'autres pour femmes. La marque qui ne souhaitait pas se laisser accuser de sexisme lui a répondu que les sacs étaient adaptés aux morphologies féminines et masculines. À la suite de cet échange, la jeune femme a reçu des centaines de messages d'insultes gratuites de la part d'autres utilisateurs, allant jusqu'au harcèlement. Le community manager de Décathlon a dû prendre sa défense en utilisant son compte personnel afin de faire cesser cette haine gratuite, et prendre rapidement contact avec la jeune femme afin de s'assurer qu'elle aille bien. Sans forcément le vouloir, la marque s'est retrouvée au milieu d'une histoire de cyber harcèlement. (Article officiel : https://hitek.fr/actualite/decathlon-cyber-harcelement-lea_13762)

 

Il est donc primordial pour une marque présente sur un réseau social comme Twitter, réseau très réactif quant à l'actualité mondiale, nationale et également aux moindres tweets postés par des inconnus, d'être prudente et de penser aux conséquences que pourrait avoir un message. Utiliser l'humour est un bon moyen d'interagir avec son audience et d'en atteindre une nouvelle. Enfin, être réactif et proactif est indispensable si la marque veut se faire une place et marquer l'esprit des internautes.

 

 

Mélanie BRANDT, étudiante SUP’DE COM en Bachelor 3ème année

 

Sources :
https://www.lesechos.fr/23/01/2018/lesechos.fr/0301193125057_les-5-chiffres-fous-de-netflix.htm
https://twitter.com/NetflixFR/with_replies
http://cmhalloffame.fr
https://hitek.fr/actualite/decathlon-cyber-harcelement-lea_13762

 

Par SUP'DE COM
le 07/12/2018

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